家电市场内卷之下，零售服务能力成未来十年最大红利

随着市场竞争的不断升级，内卷现象在家电行业中愈发明显。然而，对于那些在一线市场摸爬滚打30多年的家电厂商而言，这段历程并非只有颓废、焦虑和无助，他们也从中收获了宝贵的经验与教训。其中，零售服务能力的打造，被视为未来10年家电产业争战的最大红利。

2024年上半年，家电市场的竞争已经落下帷幕。对于众多家电企业和商家而言，这半年带给他们的不仅仅是苦难的记忆和痛苦的竞争，更有一个重要的收获：在家电企业的引导下，越来越多的家电商家群体开始更加果断地加快新一轮的转型与破冰，拥抱用户、拥抱零售、拥抱营销与服务的系统性转型。

回顾这半年，无论是京东、天猫的强势扩张和双线引爆，还是直播卖货、大V带货，甚至是社群团购等新兴渠道的积极抢夺，都释放出一个清晰明确的信号：谁能精准覆盖用户需求，谁能快速面向用户出货，谁能主导用户的选择，谁就是家电流通行业的“王者”与“主角”，谁就能持续获得家电企业在产品、促销、政策等多种资源的倾斜性支持。

然而，与这些新兴渠道商相比，许多线下市场的渠道商，包括地方性的连锁大卖场、品牌专卖店以及乡镇实体店，却遭遇了“出货下滑”和“即使降价也卖不动家电”等痛苦煎熬。这背后的深层次原因，一是找不到更多的用户，抓不住存量用户需求激活的主动权；二是即使找到用户，也不清楚他们的需求，只知道盲目拿低价刺激消费。

这种市场走向残酷、需求快速减少的商业新局面，迫使家电行业的一大批线下渠道商必须要变、必须要转。核心就是一点：内部要将营销服务能力打通，具备服务用户差异化、多样化需求的能力；外部要将零售卖货能力持续下沉，城市进小区农村进村进组，只有一步步贴近用户，才能转化流量并找到需求。

从家电企业的角度来看，流通渠道商家的商业价值已经从当初的“提供资金、仓储、物流、服务和团队”，逐步演变成为当前的“提供营销服务用户”能力。具体到一线市场上，呈现两个直观变化：家电代理商、分销商对于家电企业的商业价值越来越低；家电企业一直在推动零售渠道的去层级化和加速零售服务化，从工厂到用户家中未来理想状态只需要一个“营销服务商”的纽带。

在这一过程中，家电企业与营销服务商联手，将麻烦与问题留给自己，带给用户更多的是舒服和方便。家电圈提醒所有的渠道商家，对于家电企业来说，不希望所有的渠道面对用户抢夺订单时就是靠拼价格，而是要拼服务、拼效率，拼价值、拼信用等。这也是未来家电流通行业所有商家的生存空间和价值魅力所在。

面向一线市场的用户，建立强大的零售服务能力是家电厂商的共同目标。特别是聚焦用户建立起“综合性、立体性和持续性”的营销服务能力，以商家的诚信、主动的服务、快速的反应赢得用户的信任，再谋求用户的需求和订单。这是一个正循环的过程，也是一轮主动变革的过程。

最终，这也再度折射出家电产业未来发展的一个重要趋势和方向：在家电这样一个高度成熟的行业，直卖用户是必然，这符合成熟行业的商业价值规律和方向。但是，前提一定是流通行业商家的零售、服务等能力建立并提升，而不是现有的“批发+零售”冲规模拼低价，一定是零售服务调结构创造更大的价值。因此，未来家电渠道的变革方向已经清晰，代理商消失已经是共识，代运营商转型为零售服务商也是唯一出路。

再次出发，家电厂商必须要“朝前看”畅想未来。这是自然的规律，也是商业的定律。只有向前看，才能找到出路和方向。所有家电经销商的未来和出路，就是要快速掌握自己的“立命之本”，找到自己的用户客群，并通过为他们提供持续有价值的服务，赢得市场竞争的主动权。