随着人工智能技术的飞速发展，AI在客服领域的应用不再局限于单点强化，而是逐渐深入到整个客服运营中台，重构客服角色价值，开启AI时代的新客服阵地。在这一背景下，容联云推出的ELITE MOS成为了企业构建AI客服运营中台的标志性产品。 一、客服运营的进化与挑战 过去几年，智能客服市场经历了从纯人工到“人工+机器人”的转变，机器人客服在一定程度上降低了客服成本，但其短板也显而易见。受限于知识库的小样本量和固定问答模式，机器人客服难以完成多轮对话，销售转化能力有限，用户体验难以保证。 尽管ChatGPT等大模型的出现为机器人客服补足了短板，但如何将这些AI能力无缝嵌入企业客服工作流，成为企业面临的新挑战。一位零售企业CIO坦言：“我们也试过很多AI客服产品，但发现大模型和人工之间的衔接做不好，我们没办法控制大模型客服的产出。” 二、从点到面，构建AI客服运营中台 在7月6日的WAIC大会上，容联云正式推出了面向呼叫中心销售场景的ELITE MOS产品，这一产品不仅仅是客服单点上的AI能力强化，更是从整个客服运营中台的视角出发，为企业提供了一套完整的AI客服解决方案。 容联云数字智能云事业群解决方案总经理师增辉表示：“我们最开始只是多渠道整合，现在则把大模型能力融入中台，实现更全面的降本增效。”通过ELITE MOS，企业可以根据不同场景训练出专门的AI智能体，实现人机协同，大幅提升客服效率。 在具体操作上，人工客服可以采取“一键托管”模式，让智能体处理常规问题，仅在遇到特定需求或敏感词时介入。这种模式下，一个人工客服可以同时处理多个对话，极大提升了工作效率。 三、营销价值的重新释放 除了客服能力的提升，ELITE MOS还强化了客服中心的营销价值。通过全渠道数据打通和细颗粒度分析，企业可以制定更精准的营销策略，实现线索和商机的有效转化。同时，AI外呼功能的加入，让智能体先行呼叫，一旦监测到真实意向，人工客服即可介入，完成营销转化。 ELITE MOS不仅是一个客服工具，更是一个基于AI能力的数据中台，为企业提供数据洞察、BI分析、线索管理等全方位的支持，重构客服中心的营销生态。 四、客服运营中台的全面进化 在AI大模型的赋能下，客服运营中心正逐渐从“成本中心”转变为“效能中心”。ELITE MOS的出现，标志着企业客服运营中台的全面进化。它不仅提升了客服效率，更释放了客服中心的营销潜力，成为企业外部竞争力的新引擎。 此外，容联云还发布了一系列容犀智能大模型应用，覆盖了从营销、销售、服务到企业管理的多个核心场景，为企业提供更加全面的AI能力支持。这些单点能力与ELITE MOS的中台能力相结合，共同构建了一个强大的AI客服生态体系。 五、结语 AI进化正当时，客服领域作为企业运营链条的第一核心节点，正率先享受AI带来的新质生产力。容联云ELITE MOS的推出，不仅为企业提供了切实可行的AI客服解决方案，更为整个客服行业的未来发展指明了方向。在这个AI时代的新客服阵地中，企业正以前所未有的速度迈进新的竞争力时代。 |
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